Как вернуть товар в интернет магазин, в какие сроки, что делать если продавец не хочет делать возврат

Онлайн-покупки в Интернете значительно упрощают жизнь. Совершая их, не нужно стоять в очереди на кассе и тратить время на поход по магазинам. Но, к сожалению, среди представителей онлайн-магазинов немало мошенников, которые либо вовсе не высылают заказ, либо отказываются принимать возврат товара, высылая товары ненадлежащего качества.

Закон о защите прав потребителей и его распространение на Интернет-магазины

Для того, чтобы урегулировать отношения между изготовителем и потребителем, в РФ действует Закон о защите прав потребителей, который также распространяется и на покупки в Интернет-магазинах и регулируется ст. 26.1 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей».

Любые проблемы, которые возникли в процессе совершения покупок в Интернете, необходимо решать в соответствии с настоящим Законом. Как правило, многие недобросовестные продавцы, узнав о вашей осведомленности в своих потребительских правах, могут пересмотреть свою позицию.

В какие сроки можно вернуть товар?

В случае приобретения товара онлайн, покупатель может отказаться от покупки до момента осуществления доставки. Как только заказ, сделанный в Интернете, дойдет до адресата, его возврат возможен в течение 7 дней со дня получения включительно. Но при условии того, что продавец не ознакомил покупателя с этим правилом, срок возврата увеличивается до трех месяцев.

Правила возврата товара в магазин

Любой человек, совершивший покупку в сети, имеет право запросить обмен товара или потребовать возврат денежных средств. На это может быть масса причин: качество товара хуже обещанного, не устраивает размер, цвет, фасон и т.д.

В таком случае продавец обязан в течение трех дней вернуть деньги, полученные в качестве оплаты. Но не каждая покупка подлежит обмену или возврату.

Для физических магазинов, например, существует перечень товаров-исключений, не подлежащих обмену и возврату. Но, а в случае с сетевыми магазинами все куда проще, можно обменять и вернуть любой товар, кроме тех, что были сделаны специально под заказ: под Ваши параметры, пожелания и т.д.

Несмотря на то, что товары такого характера не подлежат обмену или возврату, это не снимает обязанности с продавца, который должен гарантировать качество, продаваемого им товара.

В таком случае покупатель имеет требовать от продавца:

• Обмен товара на аналогичный;
• Возврат денежных средств;
• Снижение стоимости на бракованный товар;
• Денежные средства, предназначенные для устранения брака, путем ремонта товара;
• Возмещение ущерба (морального и материального).

Для того, чтобы возврат товара в магазин был как можно быстрее и менее проблематично осуществлен, необходимо, чтобы купленная продукция была без повреждений (не считая брака, например); должны быть сохранены бирка, оригинальная коробка, чек или квитанция, подтверждающая факт оплаты.

Большинство банков РФ на сегодняшний день предоставляют услугу по отслеживанию денежных переводов онлайн. Благодаря этому действию можно распечатать квитанцию об оплате.

Пошаговая инструкция возврата товара и получения денежных средств

Шаг 1.

При получении товара необходимо его осмотреть на наличие дефектов и убедиться в его соответствии заявленному описанию. Если продукция не соответствует указанным параметрам или имеет брак, следует открыть спор с продавцом и обсудить возможные решения проблемы.

Внимание! Если продавец честный и переживает за имидж своего бренда, то обязательно предложит разрешить проблему способом, устраивающим обе стороны.

Шаг 2.

Возвращать товар придется уже за свой счет. С продавца можно потребовать материальную компенсацию только за саму покупку, но не за почтовые расходы. Необходимо, чтобы товар соответствовал тому виду, в котором он попал к Вам (т.е. оригинальная коробка и бирка должны быть в первоначальном виде).

Шаг 3.

Возврат средств производится, как правило, на карту, с которой был совершен платеж. Но, при условии, что сумма была внесена через кассу, деньги возвращаются наличными.

Денежные средства должны поступить на счет покупателя в течение десяти дней с момента запроса возврата товара и оплаченных за него денег. Срок может быть продлен, если процедура возврата средств осложнена экспертизами или другими обстоятельствами.

Что делать, если продавец отказался возвращать деньги?

В каком случае могут отказать в возврате

Продавец имеет законное право отказаться от возмещения денежных средств, если:

• Нарушен срок возврата товара;
• Дефект товара возник по вине потребителя;
• Не сохранены товарный вид и потребительские свойства;
• Товар был изготовлен индивидуально для приобретающего его потребителя.

Он также может отказать в возврате или обмене на незаконных основаниях:

• Отсутствие чека об оплате;
• Скидка или акция, на условиях которой был приобретен товар;
• Продавец может ссылаться на перечень товаров, которые не подлежат обмену, говоря о том, что приобретенная Вами продукция находится в их числе.
• Отсутствие товара для обмена;
• Отсутствие денег в кассе;

Написать заявление

Если при запросе возврата денежных средств на законных правах продавец Вам отказал, то следует составить письменное заявление, которое должно содержать следующие пункты:

• ФИО и должность руководителя компании, название и адрес магазина;
• ФИО, серия и номер паспорта, контактный телефон покупателя;
• Описание товара, который вернуть не удалось, указать его стоимость и гарантийные сроки;
• Причины возврата товара;
• Требования, предъявляемые к продавцу (обмен товара или возврат денежных средств).

В этом заявлении необходимо как можно подробнее описать проблему. Следует указать приведенные продавцом основания для отказа в возврате, предложить свое возможное решение проблемы, а также подробно описать товар (цвет, размер, стоимость, модель и т.п.).

К заявлению также нужно приложить копии чека или квитанции об оплате. Такое заявление следует писать в двух экземплярах, на случай обращения в суд.

Далее необходимо:

• Предоставить заявление руководителю магазина;
• Ожидать ответа и возврата денежных средств;
• В случае отказа обратиться в Роспотребнадзор или подать исковое заявление в суд.

Проведение независимой экспертизы

В качестве альтернативного решения можно обратиться к услугам независимой экспертизы. Ее проведение должно быть обеспечено за счет лица, ее назначившего. Если администрация магазина в данном случае проигнорирует заявление, то следующим шагом необходимо обратиться в суд.

Для этого понадобится определенный список документов:

• Копия заявления;
• Отказ в приеме заявления (в письменном виде);
• Квитанция об оплате или товарный чек;
• Документы, в которых указан срок гарантии товара;
• Документальное подтверждение других расходов.

Стоит ли менять товар на аналогичный?

Если товар не вызывает нареканий по поводу внешнего вида, и Вы не сомневаетесь в его качестве, а проблемы возникли только с размером, например, то есть смысл заменить его на аналогичный. Если же, купленная вами вещь пришла в ненадлежащем ей состоянии, это говорит о недобросовестности продавца и вряд ли есть смысл менять товар на альтернативный.

К покупкам в Интернете стоит относиться с особым вниманием и осторожностью, поскольку Вы не можете проверить товар на наличие дефектов и прочего брака. Также многие магазины существуют на неофициальных условиях, не имея лицензии, что делает процесс осуществления возврата денежных средств довольно трудным или невозможным.